루이비통이 페이스북 메신저 채팅 봇을 활용 한 고객 대응을 시작했다. 봇으로부터 제품에 대한 조언을 제공하고 고객과 대화를 한다.
이 채팅 봇은 이전, 리바이스에 인공 지능(AI) 도구를 제공했던 "mode.ai" 프로덕트로, 이미지 검색과 딥 러닝의 구조도 투입되어 있다. 이번 활동의 목표는, 고객들에게 어느 때보다 세련되고 개인화 된 온라인 쇼핑 경험을 제공하는 데있다. 루이비통의 페이스북 계정은 2000만명 이상의 팔로워를 모으고 있다.
이번 채팅 봇으로 메인이 되는 것은 검색 기능이다. 사용자는 봇에게 말을 걸어, 브랜드의 아이템 정보를 얻을 수 있다. 또한 특정 아이템에 대한 리코멘드도 얻을 수 있어, 자연 언어 분석을 이용한 고급 검색을 할 수있다.
또한, 메신저에서 아이템을 친구들과 공유하여 구입 항목을 결정할 수있다. 그리고 전세계 매장 정보와 제품의 유지 보수 정보를 얻을 수 있고, 대화를 통해 브랜드의 지식을 심화한다. 쇼의 스케줄로부터 브랜드를 지원하는 철학까지, 다양한 지식에 접근이 가능하다.
루이비통 CEO 인 Michael Burke는 "우리는 항상 고객 우선을 실시하고 있다. 장소를 불문하고 루이비통 과 결합되는 도구를 제공하고자 한다. 최근에는 실제 매장뿐만 아니라 페이스북과 트위터, 인스타그램 등의 다양한 도구로 고객은 브랜드와 연결되어 있다. mode.ai가 개발 한 "루이비통 가상 고문"을 통해 고객의 요구에 부응하겠다"라고 말했다.
mode.ai의 CEO 인 Eitan Sharon 씨는 다음과 같이 말하고 있는데, "AI 기술은 아직 초기 단계에 있지만, E 커머스의 동향 증가로 루이비통과 같은 럭셔리 브랜드에 우리의 도구를 제공 할 것으로 기대하고 있다. 고급 브랜드 사이에서는 새로운 고객 경험 창출을 위해 AI를 활용 한 채팅 봇의 이용이 확산되고 있다.
Burke 또한 "봇은 고객의 쇼핑 경험을 보다 개인화 메시징을 통해 고객과 브랜드가 더 친밀하게 결합 된 AI를 이용한 기술로 새로운 쇼핑 채널이 생긴다"고 말했다.
현재는 AI를 이용한 메신저 대화는 미국에서만 제공되고 있지만, 앞으로는 전세계로 확대 될 예정이다. 또한 WeChat과 LINE 등의 플랫폼에서 봇을 활용하는 계획도 있다고 한다.
