신종 코로나 바이러스 감염증의 팬데믹의 영향으로, 많은 기업이 세계적인 서플라이 체인(supply-chain)의 핍박에 직면하고, 어쩔 수 없이 상품 라인 업을 삭감했다.
그러던 중, D2C(Direct-to-Consumer)형의 여성용 헬스 케어 기업 스틱스(Stix)는, 상품 라인업을 확장했을 뿐 아니라, 팀을 늘리고, 벤처캐피털로부터 자금을 조달했다. 이런 성과를 어떻게 이뤘는지 공동 창업자 인 신시아 플롯치(Cynthia Plotch)는 다음과 같이 말한다.
스틱스가 무엇보다 중요하게 생각하는 것은, 고객이 자신있게 건강에 대한 의사결정을 내릴 수 있다는 것이다. 우리는 창업 초기부터, 고객의 목소리를 듣고, 고객이 진정으로 필요로하는 것을 만들어 냈다. 팬데믹 기간에도, 우리는 이 원점으로 되돌아갔다. 고객의 소리를 듣고, 방침을 전환하고, 또 목소리를 듣고, 또 방침을 전환하고....그 반복이었다.
어느 기업이나 그렇겠지만, 우리도, 팬데믹의 영향으로 서플라이 체인의 문제를 떠안았다. 주된 문제는, 두가지이고, 첫째는 배편의 지연이다. 이것에 관해서는, 서플라이 체인 부문과 오퍼레이션 책임자가, 매우 좋은 일을 해주었다. 일부 상품을 공수하고, 또 공급사와 협의한 후, 소량 로트로 생산을 실시했다. 이는 장기적인 해결책은 아니지만, 고객이 가장 필요로 하는 핵심 프로덕트를 확보할 수 있었다.
또 다른 문제는, 팬데믹에 의한 공장과 창고 폐쇄로, 원인은, 신종 코로나 바이러스 감염 등에 따른 노동력 부족이다. 그러나 칸디다증 치료제의 재고가 떨어질 수는 없다. 크리에이티브해야 했다.
신상품 출시일을 미루고, 일부 상품의 판매량을 변경해, 필요한 상품을 누구나 구할 수 있도록 배려했다. 물론, 사원의 안전을 우선하면서 대응....
장래에 대해서 말하면, 팬데믹이나 세계경제, 서플라이 체인의 동향에는, 불확정 요소가 아직 많이 있다. 그러나 지난 1년 반 동안 우리가 배운 교훈은, 앞으로 어떤 새로운 과제에 직면했을 때에도 지침으로 도움이 될 것이다.
팀에 적절한 인재를 배치하고, 임기웅변할 것. 고객의 소리를 듣고, 정책전환을 주저하지 말것. 고객을 진지하게 주목하여 그들의 진짜 문제를 해결하는 것이다.
우리는 여러가지 어려움을 극복하고 많을 일을 해냈다. 2021년만 해도, 우리는 여성기의 건강이라는 카테고리에 진출해 칸디다증과 요로감염 치료제를 출시했다. 상품 라인업을 확장했을 뿐만 아니라, 팬데믹 등에서 9인 체제의 신팀을 조직했다.
신규 채용자들과, 오랫동안 Zoom에서만 만날 수 있었지만, 500만 달러의 자금을 조달했고, 이 기간 고객과 매출은 지수 함수적으로 증가했다. 우리의 상품은 필요 불가결한 것이 되어, 필요에 응하는 형태로 공급되게 되었다.
우리의 경험으로부터 얻을 수 있는 가장 중요한 교훈은, 임기웅변과 고객 지향이다. 고객이 무엇을 필요로 하는지는, 고객이 알려준다. 결국 기업이란, 사람들이 안고있는 문제를 해결하기 위해 존재한다. 이야기를 듣고, 방침을 전환하고, 임기웅변하는 것이 문제를 해결하는 가장 빠른 길이다라고......
